タオバオとTmallへの応募

タオバオは、2024年に電子商取引業界で「返金のみ」のポリシーを先駆けて導入し、「Return Treasure」を開始した後、ビジネス環境を最適化し、商人の権益を保護するために、再び数十の新しい措置を導入しました。

1月9日、タオバオとTmallはマーチャントサービスカンファレンスで、健全な電子商取引エコシステムを構築するためにマーチャントと協力するため、電子商取引業界初のアカウント整合性システムを確立すると発表した。

許可のない返金、返品商品のすり替え、偽造返品、オンライン画像やフォトショップ加工画像などの異常行為については、販売業者は苦情やフィードバックを提出することで、アカウント整合性システムに記録されるものと理解されています。プラットフォームは状況に応じて、アフターサービスを拒否するか、店舗ごと、あるいはプラットフォーム全体に購入制限を課すかを決定します。プロの「クーポンハンター」については、タオバオと天猫は関係部門と協力し、司法当局に送致する予定です。

新しいアカウント整合性システムをサポートするために、一連の対策が開始されました。

TaobaoとTmallは、新しいアカウント整合性システムに合わせて一連の対策を開始します。

まず、加盟店の苦情処理プロセスを最適化し、YingShangBao の苦情保護、返金、異議申し立てフィードバックのメカニズムをアップグレードします。

新しくアップグレードされたYingShangBao（ビジネス保護プラットフォーム）では、苦情の種類が簡素化され、苦情の精度が向上し、レビュー時間が短縮されたと報告されています。

二つ目は、エンドツーエンドの異常返金保護を強化しました。領収書の偽造、異常返金など、あらゆる問題をワンクリックで報告でき、返品リスクについてもワンクリックで警告を発することができます。

3つ目は、異常行動への対処能力を総合的に向上させることです。

異常な行為への対応には、プラットフォームが積極的に介入しないこと、アカウントやストアの注文を制限すること、返品率や紛争率の高い商品を削除することなどが含まれますが、これらに限定されません。

タオバオとTmallは、まずサービス評価が4.8以上の加盟店を対象にこのプログラムを試験的に導入し、その後徐々にすべての加盟店に開放していく予定だ。

すべての加盟店に開放された後、TaobaoとTmallは体験スコアに基づいて対応する特典を付与します。

プラットフォームルールの包括的な最適化

タオバオとTmallは、新たなアカウント整合性システムを確立するとともに、プラットフォームのルールを全面的に最適化し、販売業者の運営を保護するためのさまざまなサービスツールを提供してきました。

まず、返品・交換コストの問題に対応するため、タオバオと天猫は「Return Treasure」の仕組みをさらに最適化します。

2025年、タオバオとTmallは部分的なユーザーアクティベーションモデルを試験的に導入し、加盟店に「Return Treasure」の利用に関するより多様な選択肢を提供し、加盟店の独立運営権を保護する。

タオバオ加盟店にとって、「Return Treasure」はタオバオの主要プロモーションとの連携を解除されます。タオバオ加盟店は、プラットフォームの主要プロモーション期間中に「Return Treasure」商品を使用するかどうかを選択できるため、中小企業の運営コストをさらに削減できます。

データによれば、「Return Treasure」の導入以来、小売業者は返品・交換コストを体系的に10%～30%削減することができました。

第二に、近年、販売業者が価格を誤って設定する事件が相次いでいることを受けて、タオバオと天猫は価格誤り防止の仕組みを追加し、プラットフォーム上の販売業者の財産権を保護するための強力なルールサポートを提供します。

新しい規則では、プラットフォームはすべての関係者の利益のバランスを取り、各ケースの具体的な状況に基づいて販売者にさまざまな解決策を提供します。これには、不正確または誤った価格設定や割引による注文のキャンセルのサポート、消費者への少額の補償の提供などが含まれますが、これらに限定されません。

第三に、紛争解決における顕著な問題に対応して、タオバオとTmallは今年、業界基準をさらに明確にし、紛争解決のガイドラインをより明確にします。

新しい規則では、衣料品が明確な指示に従って洗濯されていないなど、品質問題の範疇に当てはまらないシナリオが明確にされているほか、宝石や翡翠製品については受け取ってから48時間以内にフィードバックを提供する必要がないなど、消費者からのフィードバックの期限も明確にされている。

現在、タオバオとTmallはアパレル、ジュエリー、ペット用品などの業界向けに詳細なガイドラインを発行しており、3Cデジタル製品、日用消費財、高級品など、より多くのサブセクター向けの紛争解決基準が策定中です。

第4に、体験スコアシステムについては、タオバオとTmallは、業界が低価格競争から抜け出すために、高品質のサービスを提供する業者にさらに多くのトラフィックサポートを提供するだけでなく、体験スコア指標を改善し、より詳細で具体的なものにし、体験スコアのホワイトボックス化をさらに進めます。

5番目に、Dianxiaomi AI製品をアップグレードします。

2025年、Dianxiaomiは販売前AIショッピングガイドや販売後セルフサービスなどのパーソナライズされたAIインテリジェントサービスを提供するとともに、人間の顧客サービスを支援して、小売業者が継続的にコストを削減し、効率を向上できるようにします。

データによれば、タオバオとTmallが以前に小売業者向けにリリースした顧客サービスロボットであるDianxiaomiは現在、年間600万人のアクティブな小売業者を抱えている。

第六に、タオバオとTmallは、販売業者の運営負担を軽減し、サービス能力を向上させるためのさまざまなサービスツールもリリースまたはアップグレードする予定です。

返金シナリオでは、Taobao と Tmall は返金分析を開始し、販売業者が潜在的なビジネスチャンスを発見できるようにします。

注文リカバリーツールがさらにアップグレードされました。新たにアップグレードされたプラットフォームベースのインテリジェント注文リカバリーと加盟店ベースのインテリジェント注文リカバリーを通じて、TaobaoとTmallは加盟店がプロセス全体を通してインテリジェントな注文リカバリーを実現できるよう支援します。

マーチャント向けの顧客サービスツールに関しては、TaobaoとTmallはAI顧客サービスプラグインを提供し、サービス意図認識、AI概要要約、知識支援、顧客サービスのためのインテリジェント品質検査などのサービスを提供します。

昨年7月以降、タオバオと天猫は率先して「返金のみ」政策の緩和に着手した後、経験ポイントや「返金保証」など、一連のビジネス環境最適化措置を打ち出し、プラットフォームのビジネス環境と消費者体験は継続的に向上している。

現在までに、タオバオとTmallプラットフォーム上の「返金のみ」の取引の総数は30％減少し、異常な返金の積極的な阻止は3倍に増加し、配送に関する苦情と賠償金の支払いの数は50％以上減少し、商人の経営を効果的に保護しています。

消費者体験も着実に向上しています。エクスペリエンススコア4.8以上の加盟店の割合は30%から36%に増加し、製品エクスペリエンススコア90以上の商品の割合は60%に達しました。

2025年には、タオバオと天猫は、より多くのビジネス環境最適化戦略を打ち出し、さらにマーチャントと協力して電子商取引業界の根深い問題に対処し、マーチャントに前向きで安定したビジネス環境と確実な成長をもたらし、電子商取引業界を再び価値ある競争へと導きます。